Co je to NPS?
NPS – Net Promoter Score je označení Míry spokojenosti zákazníků. Udává se na bodové stupnici od 1 do 10.
Výpočet Míry zákaznické zkušenosti
Výpočet vychází ze zákaznického průzkumu. Respondenti dostanou otázku, jak moc jsou spokojeni s daným produktem či službou. Výsledek může nabývat hodnot od -100 % do 100 %. Čím větší číslo, tím jsou zákazníci spokojenější.
NPS = (počet loajálních odpovědí – počet neloajálních) / (počet všech odpovědí).
V našem příkladě z obrázku je to:
NPS = (95-197) / 404 = -25,24 %. Zde tedy převažují nespokojení zákazníci.
Složení respondentů
| Hodnocení | Charakteristika | |
|---|---|---|
| Kritici |
0-6 |
Negativní hodnocení, které vám škodí. Na neutralizaci kritického ohlasu je potřeba až 5 pozitivních hlasů. Zároveň se zvyšují náklady na komunikaci. |
| Pasivní |
7-8 |
Nedoporučují, ale ani neškodí. Jsou přelétaví, často citliví na cenu. |
| Promotéři |
9-10 |
Doporučují nás, jsou loajální, realizují opakované nákupy. Tolerují občasné chyby. |
Jak s údaji naložit?
Kritici
Zkuste projevit empatii, omluvit se. Vysvětlit, kde se stala chyba. Snažte se problém vyřešit dřív, než uteče ke konkurenci, nebo dokonce poštve ostatní proti vám.
Pasivní
Zjistěte, co zákazníkům chybí ke spokojenosti. U této skupiny si dávejte na komunikaci obzvláště záležet, ať vám neutečou za lepší cenou.
Promotéři
Ukažte, že oceňujete loajalitu těchto zákazníků K tomuto účelu slouží věrnostní programy, exkluzivní obsah a další výhody. Dále můžete zapracovat jejich návrhy a ukázat, že na jejich názoru záleží.
