Co je to FRT?
FRT – First Response Time, nebo-li Rychlost, jakou odpovíte na dotaz.
Včasná reakce patří mezi velmi důležitá KPI v rámci Customer Care. Je dokázáno, že dlouhé čekací doby vedou k méně spokojeným zákazníkům, bez ohledu na kvalitu služeb, které dostávají.
Výpočet FRT
Průměrná Rychlost první odezvy = Suma všech RFT / Součet všech požadavků (ticketů)
Průměrnou dobu první odezvy můžete vypočítat na základě součtu všech FRT vyděleného počtem vyřešených ticketů. FRT jsou obvykle uváděny v minutách, hodinách či dnech.
Při výpočtu je důležité vzít v úvahu:
- Výpočet není vhodní zkreslovat automatickými odpověďmi robotů, protože jsou okamžité. Někdy se to dělá, aby čísla vypadala lépe než skutečnost.
- Požadavky přijaté v noci a o víkendech by neměly být zahrnuty do výpočtu, pokud podpora funguje jen během standardní pracovní doby.
- Občas je dobré vypočítat první dobu odezvy na základě mediánu místo průměru, aby se předešlo hodnotám, které zkreslují data.
Stanovení KPI Rychlosti první odezvy
Stanovení KPI je důležité. Pomáhá při zpětném vyhodnocování a zajišťuje, že zákazníci nebudou muset čekat moc dlouho na reakci.
Hrozby při nedodržování KPI
- Útěk zákazníků ke konkurenci.
- Zákazníci si začnou stěžovat na sociálních sítích a renzenzích (např. na Heurece), udělovat negativní hodnocení.
- Spamování jiných kanálů komunikace. Klienti zkoušejí různé prostředky pro urychlení reakce a vznikají tak duplicity.
KPI mohou být různá pro jednotlivé kanály. Např. U Live Chatu se očekává reakční doba v řádech sekund, na sociálních sítích v řádech minut a na e-mailu v řádech hodin.
U jednoduchých dotazů je míra trpělivosti zákazníků nižší.
Výhody měření FRT
Tím, že se měří FRT, dochází k cílenému snižování reakční doby, To má pozitivní vliv na:
- Zvyšování zákaznícké spokojenosti.
- Navyšování opakovaných nákupů u zákazníků.
- Menší míra odchodu ke konkurenci.
