Co je to Kano model?
Kanův model, nebo-li Analýza spokojenosti zákazníka. Vyvinul ji Noriaki Kan pro lepší pochopení požadavkům a preferencím zákazníků.
Hlavní typy požadavků zákazníka
Rozlišují se 3 hlavní typy požadavků zákazníka.
Nutné požadavky
Nebo-li Základní parametry, Očekávaná kvalita, či Pasivní kvalita. Jedná se o základní požadavky, které musí být nutně splněné.
Jejich vykonán zákazník považuje za samozřejmé. Splněním požadavku tedy spokojenost neroste. Naopak však klesne, pokud k realizaci nedojde.
Příklad: Bezproblémový průchod košíkem o e-shopu.
Rozšířené požadavky
Nebo-li Výkonnové atributy, či výslovné požadavky zákazníka. Spokojenost se zvýšuje přímou úměrou. Čím více požadavků splníme, tím bude zákazník spokojenější.
Příklad: Čím rychleji dojde k vyřízení objednávky, tím lépe.
Atraktivní požadavky
„Něco navíc“. Splněním požadavku tedy spokojenost vzroste. Naopak neklesne, pokud k realizaci nedojde.
Příklad: Dárek k produktu.
Shrnutí
Plnění / neplnění těchto požadavků má vliv na celkovou spokojenost zákazníka.
Na celém modelu je nejvíce zajímavé, že plnění požadavků, které zákazník v určitém čase vnímá jako atraktivní, činí ho šťastným, postupem času přesune do požadavků, které bere jako samozřejmost.
